调查：57%香港银行客户接受虚拟银行营运模式

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6月25日电据香港《大公报》报道，根据调研机构JD Power首次发布的2018年香港零售银行满意度研究显示，超过半成(57%)的银行客户已经准备好接受他们的主要金融机构采用虚拟银行营运模式。

不过，调查也发现，尽管71%的香港银行客户在过去12个月内，曾使用其主要金融机构的网上银行服务，但只有30%的受访者曾使用手机银行服务，这个比例远低于内地的78%、澳大利亚的43%及新加坡的41%。

35%的受访者表示，在登入网上银行时遇到问题，而56%在使用手机银行应用程序时曾遇到问题。很明显，客户认为银行需要更努力地提升数码渠道的用户体验。

此外，调查也发现，52%的香港银行客户使用手机支付服务，即通过手机支付商品和服务。这个比率远高于新加坡的35%及澳大利亚的19%，但仍然低于内地的98%。

JD Power服务行业总监Anthony Chiam表示，对比分行和电话中心等传统渠道，自助服务渠道例如自动柜员机、网上及手机银行服务等，获得了更高的客户满意度。

有趣的是，虽然数码渠道的用户体验有所不足，但与传统渠道相比，客户仍然较满意数码渠道，他们喜爱这些便利的24小时全天候服务，也期待见到银行如何在数码时代，建立和深化与客户之间的关系。

在手机支付用户中，29%的受访者表示Apple Pay是他们的主要电子钱包，其次是占17%的八达通“好易畀”。而Android Pay、支付宝和微信支付分别占16%、15%及8%。

调查还发现，尊贵银行客户满意度较高。在零售银行的客户中，拥有尊贵银行户口的客户的整体满意度明显高于普通银行客户。

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